自治区地方税务局纳税服务具体实施办法(试行)

第一章 总则
第一条 为了提高纳税服务的质量和效率，统一、规范全区地方税务系统纳税服务行为，强化税收征管，保护纳税人合法权益，促进纳税遵从，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的规定和国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》（国税发〔2005〕165号）文的精神，结合我区地方税务系统征收管理工作实际，制定本办法。
第二条 纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，坚持服务与管理相统一的原则。
第四条 我区地方税务系统纳税服务的目标是：在依法治税的前提下，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的纳税环境，提高税收征管工作的质量和效率。
第五条 各级地税机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务人员廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费的依据与标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第六条 税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
第二章 纳税服务机构体系及职责
第七条 纳税服务机构体系由自治区级、市级、县（城区）级三个层次组成。有条件的县（城区）以上地方税务机关应成立纳税服务中心。
第八条 各级纳税服务中心以地税网站、“12366”纳税服务热线为核心，对外成为面向纳税人的服务窗口，对内成为组织、协调、监督地方税务系统纳税服务工作的管理部门。
第九条 自治区地方税务局机关纳税服务的主要职责：负责贯彻落实有关纳税服务的政策、法规以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；负责“12366”广西纳税服务热线的管理工作；负责组织、协调、管理、监督地税系统纳税服务工作，建立、完善、实施纳税服务考核评价体系，加强纳税服务信息化建设，提高纳税服务工作质量；负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据；负责区局交办的其他工作。
第十条 市级地税机关纳税服务中心的主要职责：负责贯彻落实有关纳税服务政策法规和上级局关于纳税服务工作的各项规定；负责市局地税网站网页的更新维护和日常管理；负责本市“12366”服务热线的日常管理；负责组织、协调、管理、考核、监督本市地税系统纳税服务工作；负责组织关于纳税服务工作的调查研究；负责市局交办的其它服务工作。
第十一条 县（城区）级地税机关纳税服务中心的主要职责：负责贯彻落实有关纳税服务政策法规和上级局关于纳税服务工作的各项规定；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作；搞好办税服务厅的软、硬件建设，提高窗口服务质量和效率；县（分）局交办的其它纳税服务工作。
第三章 纳税服务的内容及标准
第十二条 各级地方税务机关根据纳税人的需求，运用税收信息化手段为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息宣传服务、咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
第十三条 信息宣传服务是通过电子触摸屏、电子显示屏、地税网站、语音电话、手机短信、税收法律文件汇编、电视、报刊、宣传栏、软（光）盘等各种媒介及时、准确向纳税人传递税收政策法规、工作制度等涉税信息。
第十四条 咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，及时正确地履行纳税义务而提供的一种服务方式。咨询服务形式主要包括电话咨询、网上咨询、书面咨询、上门咨询。
接受咨询时要使用规范文明用语，并及时、准确、详细解答。
对于当面和电话咨询，能够即时答复的，即时答复；对于不属于本岗位职责范围或者不能即时解答需转其它部门征询解答意见的，可指引至相关部门解决，或者做好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在5个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在1个工作日内回复纳税人；对于特殊情况需要层层请示上级税务机关的，可视情况适当延期回复，但必须将办理情况及延期理由告知纳税人。
对于网上和书面咨询，能够即时答复的，即时答复；对于不属于本岗位职责范围或者不能即时解答需转其它部门征询解答意见的，作好记录，3个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在3个工作日内回复纳税人；对于特殊情况需要请示上级税务机关的，可视情况适当延期回复，但必须将办理情况及延期理由告知纳税人。
第十五条 提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，通过书面、邮件、电话、手机短信等方式提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
建立申报期、稽查、优惠政策提醒及日常提醒制度。在信息化程度许可的条件下，每月申报期中分阶段对未申报和申报未开票的纳税人及时进行电话联系，予以事前提醒；“双定”纳税人银行余额不足时通过电话、短信的方式予以提醒。征收单位对纳税人申报稽核所发现的问题予以及时提醒，税务稽查实施前应对纳税人予以适当提醒。纳税人应享受优惠政策但未及时办理应予以提醒。
第十六条 上门服务是指税务人员直接到纳税人生产经营场所为纳税人办理各种纳税事宜。
建立健全服务上门制度。税务主管人员应定期深入到户，尤其是重点纳税户，调查了解其生产经营活动，运用所掌握的信息，加以综合分析、利用，形成分析结论，再将其分析结果连同各种信息及时送上门；遇有新的税收政策出台，税务主管人员应及时将新政策送上门；对于税收优惠政策应当进行大力宣传，使符合税收优惠政策的纳税人尽早了解相关政策。
第十七条 建立健全办税辅导制度。各级地税机关要在宣传橱窗、网站等载体上开辟纳税辅导专栏，定期（每季）举办纳税辅导班或召开纳税人座谈会对纳税人进行辅导，有针对性地解决纳税人在处理涉税事项中遇到的问题，督促和帮助纳税人建账建制，规范财务管理，指导纳税人依法纳税。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
第十八条 评定纳税信用等级，有针对性提供纳税服务。纳税信用等级评定标准：具体按照国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》执行，坚持依法、公开、公平、公正的原则，按照统一的内容、标准、方法和程序，每年与国税部门联合开展一次纳税信誉等级评定。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第十九条 开展援助服务与志愿纳税服务。援助服务包括需要纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员，为遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助。税收援助可依申报进行。地方税务机关受理纳税人提出的援助申请，经审核后，为满足纳税人的需要提供的个性化援助服务。
各级地方税务机关可根据工作实际成立纳税服务志愿者队，开展纳税服务志愿活动，为纳税人宣传税务知识，并在各自辖区范围内为有需要的纳税人提供免费服务。纳税服务志愿活动也可自愿进行，由纳税服务志愿者自主选择服务援助对象、援助内容与援助服务形式。纳税服务志愿者服务必须完整、持续，并将服务对象、内容与形式做好记录。
第二十条 促进“老、少、边、穷”地区发展。落实好国家确定的革命老根据地、少数民族地区、边远地区、贫困地区地方税收优惠政策，积极帮助“老、少、边、穷”地区脱贫致富。
第二十一条 精简审批程序和手续，为纳税人提供简便服务。地税机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
建立重大税务审批事项集体审理制度、税务行政许可决定备查备案制度，将审批行为纳入税收执法责任制中，对审批行为全过程实施严密的内部监督，制定行政审批和许可过错责任追究制度，确保审批权利的正确行使。在条件成熟的地方，地方税务机关可以与国税、工商等部门集中联合办公，共同审批，减少审批环节；将税务登记、发票领购簿办理审批等权限下放到基层；加快信息化建设步伐，提高数据共享程序，避免纳税人资料的重复上报。
第二十二条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
第二十三条 各级地方税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
实行计划检查与实行查前告知服务制度。对纳税人的检查统一作出计划安排，检查对象采用科学合理的方式确定；除举报、上级交办、转办和专案稽查案件和其他特殊情况外，原则上对纳税人每年只能检查一次，纳税信用a级企业一般不检查。除举报、上级交办、转办和专案稽查案件外，在实施专项检查和日常检查前，应提前5个工作日（特殊情况除外）通知纳税人开展自查，并进行必要的查前辅导。
第二十四条 实行限时稽查制度。对纳税人实施检查在15个工作日内完成；一般案件稽查在30个工作日内完成；特殊情况需要延长时限的，必须报经上级地税机关批准。调账检查，调取纳税人以前年度账簿等有关资料，不得超过90天；调取纳税人当年账簿等有关资料，不得超过30天。
第二十五条 各级地方税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第二十六条 各级地方税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第二十七条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
第二十八条 各级地方税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
对于依法应当给予纳税人行政赔偿的，有过错责任的地方税务机关要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第二十九条 实行限时行政复议、赔偿和听证。纳税人要求举行税务行政处罚听证的，地税机关应当依法组织听证，并在举行听证的7日前通知纳税人举行听证的时间、地点。地方税务人员违法行使职权，给纳税人合法利益造成损害的，在收到纳税人赔偿申请之日起依法审理，并在60天内作出行政赔偿决定。收到复议申请后，决定不予受理的，在5个工作日内书面告知申请人；决定受理的，自受理申请之日起在60天内作出行政复议决定；情况复杂需要延长的，经复议机关负责人批准，最长延期不超过30天，并书面告知申请人。
第四章 办税服务厅
第三十条 办税服务厅是地方税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。
各级地方税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
第三十一条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
第三十二条 办税服务厅实行“五个统一”，即统一服务窗口、统一窗口职责、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准。办税服务厅设置申报征收、票证管理、综合受理、咨询服务四类窗口；设置主管岗、申报征收岗、税务登记管理岗、发票管理岗、减免退税受理岗、其他涉税受理岗、咨询服务岗七个工作岗位。
申报征收窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；采集、审核和处理有关涉税数据。
票证管理窗口下设税务登记管理岗和发票管理岗。其中税务登记管理岗受理或办理的主要工作事项：办理设立、变更、注销登记等工作，办理扣缴税款登记，税务登记证件遗失处理，税务登记违章处理，银行帐号和财务制度的备案，外出经营活动的税收管理，岗位信息资料的收集、整理、传递；发票管理岗受理或办理的主要工作事项：纳税人领购、报验、审核、缴销发票，企业冠名发票印制申请，发票真伪鉴定，发票违章处理，本岗位信息资料的收集、整理、传递。
综合受理窗口下设减免退税受理岗与其他涉税受理岗两个岗。其中减免退税受理岗受理或办理的主要工作事项：受理纳税人减免税审批申请，受理纳税人减免税备案登记申请，受理纳税人企业所得税税前扣除申请，退税申请，本岗位信息资料的收集、整理、传递；其他涉税受理岗受理或办理的主要工作事项：受理申报方式核定和取消申请，应纳税额核定申请，延期申报、延期缴纳申请，货物运输自开票纳税人资格认定申请；委托代征申请，听证、行政复议告知、行政许可申请。
咨询服务窗口受理或办理的主要工作事项：咨询服务，受理投诉、举报案件，触摸屏、公告栏的管理，各种表证单书的管理。
第三十三条 地税办税服务厅实行统一的岗位职责和工作流程。有条件的地区可结合实际制订相应岗位职责和工作流程。办税服务厅根据实际情况应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口、咨询窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
第三十四条 办税服务厅实行“一站式”服务、全程服务，预约服务，提醒服务、“绿色通道”服务和首问责任等制度。
“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
“绿色通道”服务是指下岗职工、老、弱、病、残等纳税人办理有关税务事项享受优先办理的服务，各有关地方税务机关在权限范围内应优先为下岗职工、老、弱、病、残等纳税人办理有关税收事宜。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第三十五条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；熟悉税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十六条 各级地方税务机关要定期或不定期对办税服务厅窗口人员进行培训和教育，提高办税服务厅窗口人员的素质和能力。
第三十七条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、ic卡电话、饮水机等。
第三十八条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，经税务人员审核，在符合规定的情况下要即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
第三十九条 限时服务是地方税务机关为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，为纳税人办理各种涉税事宜的时限要求。
限时办理税务登记。纳税人办理设立登记、变更登记，资料合法齐全的，在城区范围内即受即办；纳税人办理变更登记时，只要资料合法齐全的，在3个工作日内办结；纳税人办理停（歇）业登记，资料齐全、审核无误的，按规定的程序在1个工作日内办结；纳税人办理注销税务登记，可即时办结的，即时办结（主要针对个体户和一些经营情况单纯的企业）；对于需要稽查的一般检查案件，20个工作日办结（特殊情况除外）；对于需要立案的，按稽查程序处理；纳税人需开具涉税证明的，对于资料齐全、审核无误的，按规定在5个工作日内办理完毕，其中开具《外出经营活动税收管理证明》的，在其提供税务登记证件等有关资料后即时办理。
限时办理申报纳税。申报纳税的内容主要包括：上门申报、邮寄申报、电话申报、电子申报、网上申报、简易申报、简并征期、现金缴款、支票缴款、银行代收、委托代扣等。具体时限包括：受理上门申报15分钟内办结，受理逾期申报1个工作日办理完毕，受理延期申报2个工作日办理完毕。
限时办理发票领购手续：纳税人申请办理《发票领购簿》的，资料合法齐全，即时作出准予许可决定，并发给《发票领购簿》；纳税人申请印制冠名发票，资料合法齐全，在10个工作日内审查批准；纳税人领购、开具发票的，资料合法齐全，即时办理；纳税人发票缴销，按照规定程序在1个工作日内办理完毕，如有特殊情况除外；为纳税人代开发票，对于资料齐全、审核无误的，即时办结代开发票工作。
纳税人申请使用税控装置，对于资料合法齐全的，在20日内审查完毕，并作出行政许可决定。
限时办理总机构提取管理费所得税税前扣除项目审批：对纳税人提交的所得税税前扣除项目申请，资料合法齐全的，属于县（区）地方税务局负责审批的，必须在申请受理之日起30个工作日内作出审批决定；属于市地方税务局负责审批的，必须在申请受理之日起60个工作日内作出审批决定；属于自治区地方税务局负责审批的，必须在申请受理之日起60个工作日内作出审批决定。
限时办理企业财产损失所得税税前扣除项目审批以及减、免税审批：在收到纳税人减免税申请后，对资料合法齐全的，属于县（区）级地方税务局负责审批的，必须在自申请受理之日起20个工作日内做出审批决定；属于市地方税务局负责审批的，必须在自申请受理之日起30个工作日内做出审批决定；属于自治区地方税务局负责审批的，必须在自申请受理之日起60个工作日内做出审批决定。
限时办理退税：对于未入库的多征多缴税款，由税务机关发现的，应当在10日内退还。由纳税人发现的，自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。对于已经入库的多征多缴税款，应当依照法律和行政法规中有关国库管理的规定退还。
第五章 12366纳税服务热线和税务网站
第四十条 各级地方税务机关统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖政策法规、纳税咨询、办税指南、政务公开、涉税举报、投诉监督等服务内容与服务功能。
第四十一条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。各级地方税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第四十二条 各级地方税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、软件下载、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级地税机关与下级地税机关的网站应当相互链接。
第四十三条 各级地方税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第四十四条 地税机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第四十五条 加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第六章 考核与监督
第四十六条 建立健全纳税服务质量考核机制，坚持窗体顶端
窗体底端定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合；明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十七条 加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的服务技能与政治和业务素质。
第四十八条 将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。上级地方税务机关应当对下级地方税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十九条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
建立对纳税人的定期回访制度。直接面向纳税人的地方税务部门或地方税务机构要积极配合。
第七章 附则
第五十条 制定本办法相应的配套制度和办法由自治区地方税务局另行制定。
第五十一条 各市地方税务局可根据本办法制定具体实施办法。
第五十二条 本办法与其他税收法律、法规的规定不符的，从其规定。
第五十三条 本办法由自治区地方税务局负责解释。
第五十四条 本办法自2006年1月1日起实施。